Doorontwikkelen en digitaliseren van processen

Prestatie 6.1.1 Doorontwikkelen en digitaliseren van processen

De gemeente Zaanstad stelt steeds meer producten en diensten digitaal beschikbaar via Zaanstad.nl. Zo kunnen inwoners, ondernemers en instellingen snel en makkelijk zelf hun zaken regelen. In deze collegeperiode wordt verder gewerkt aan zowel een goede digitale informatievoorziening via de website als dienstverlening voor ouderen of niet-digitaal vaardigen en minder geletterden. Waar mogelijk zullen processen worden gedigitaliseerd.

De in 2020 vastgestelde visie op dienstverlening heeft als uitgangspunt, 'behouden wat goed is en verbeteren wat nodig is'. Deze visie sluit aan bij de uitgangspunten van 'Bereikbaar Bestuur'.
We zetten in 2022 in op toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening aan inwoners en ondernemers. Hoe we dat doen, beschrijven we in de uitvoeringsagenda
De uitvoeringsagenda kent drie pijlers:

Maatwerk
Communicatie met inwoners en ondernemers
Digitalisering

Organisatie van de verkiezingen
De gemeente Zaanstad organiseert, zowel gemeentelijk, regionaal als landelijk, alle verkiezingen. Tot 2027 worden er jaarlijks verkiezingen gehouden. De gemeenteraadsverkiezingen zijn in 2022.

De organisatie van de verkiezing geeft te veel druk op onze organisatie. De dienstverlening aan onze inwoners staat hierdoor voor een langere periode onder druk. Dit blijkt onder andere uit de langere wachttijden voor het maken van een afspraak bij de balie van de afdeling Burgerzaken. Wij kunnen soms wettelijke termijnen niet halen in de periode voor de verkiezingen. Ook bij het Klant Contact Centrum (KCC) staat de dienstverlening in een verkiezingsperiode onder druk.

Artikel J 4 van de Kieswet veranderde op 1 januari 2019. De wet voor 2019 eiste dat in ieder geval 25% van de stemlokalen toegankelijk moet zijn, voor kiezers met een lichamelijke beperking. De verandering per 2019 houdt in dat alle stemlokalen toegankelijk moeten zijn. Als het college van burgemeesters en wethouders daar niet aan kan voldoen, moet het de raad daarover informeren. Dit is een ‘pas toe of leg uit ‘-bepaling en zorgt ervoor dat het doel 100% is. Hiervoor zijn geen extra middelen beschikbaar gesteld. Binnen de bestaande middelen is een toegankelijkheid van ongeveer 60% van de stembureaus haalbaar.

De verwachting is dat op 1 juli 2022 de Omgevingswet (verder: Ow) en de Wet Kwaliteitsborging voor het bouwen (Wkb) ingaan. Deze wetten leiden tot grote veranderingen:

Voor de inwoners en bedrijven bij het aanvragen van een vergunning.
Het toezicht op de bouw verandert voor eenvoudige bouwwerken zoals een woning. Nu vindt het bouwtoezicht plaats door de gemeente. Straks moet een bewoner of een bedrijf mogelijk een private kwaliteitsborger inhuren.
De twee wetswijzigingen betekenen een grote verandering voor het werken en de organisatie van de gemeente. We gaan aanvragen van een omgevingsvergunning integraler bekijken en bij complexe aanvragen komen we sneller (binnen 8 weken), samen met de ketenpartners. Met hen bespreken we of het project gewenst en haalbaar is.
Deze impact op de organisatie, kosten en (leges) inkomsten wordt medebepaald door lokale bestuurlijke keuzes, zoals bijvoorbeeld de mate waarin meer activiteiten vergunningvrij worden. Naar mate het omgevingsplan duidelijkere vormen gaat aannemen komt hier meer duidelijkheid over. In de periode tot aan vaststelling van het omgevingsplan komen deze keuzes nog bij het bestuur op tafel.

Het jaar 2021 staat in het teken van voorbereiding. De eerste maanden van 2022 gebruiken we voor het doen van de laatste aanpassingen en oefenen. Via een communicatiecampagne gaan we inwoners en bedrijven goed informeren over de veranderingen en wat dit voor hen betekent.

De kwaliteit van de dienstverlening, het verbeteren daarvan en maatwerk leveren als dat nodig is heeft altijd onze aandacht. We gaan in 2022 met de volgende activiteiten aan de slag. Deze activiteiten zijn gericht op maatwerk, communicatie en dienstverlening.

Activiteiten

Maatwerk

We zetten een Teletolk in voor een betere bereikbaarheid voor dove en slechthorende mensen De Teletolk is een proef. Daarnaast doen we ervaring op met beeldbellen. Hiermee proberen we het aantal reisbewegingen naar het stadhuis voor onze inwoner te verminderen. Verder is er aandacht voor de dienstverlening aan MKB-ers. We onderzoeken hoe de dienstverlening beter kan aansluiten op de wensen van ondernemers.
De digitale dienstverlening via de website is zodanig ingericht dat mensen met een visuele beperking alle informatie kunnen vinden. Daarvoor maken zij gebruik van uitleesprogramma’s. Door de informatie op Zaanstad.nl in B1 aan te bieden kunnen ook laaggeletterden alle informatie vinden. Via 14 075 kunnen inwoners die niet digitaal vaardig zijn hun vraag stellen. Ook helpen we ze via 14 075 op weg bij digitale processen.
De digitale en telefonische dienstverlening verbeteren we in 2022 met signalen van buiten. Deze signalen halen we op via onder andere klanttevredenheidsonderzoeken.

Communicatie

Het meerjarige programma Helder!Zaans draagt bij aan heldere en begrijpelijke communicatie. Brieven moeten voor iedereen leesbaar en te begrijpen zijn. In het najaar volgt een (tussen)evaluatie. We gaan eind 2022 helemaal werken volgens de regels van Helder! Zaans.
In het najaar van 2021 doen we een onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie. Deze gebruiken we als nulmeting. Afhankelijk van de uitkomsten, kijken we waar verbeteringen nodig zijn.

Digitalisering

We gaan in 2022 verder met op het verbeteren van toegankelijkheid en begrijpelijkheid van informatie via de website.
Burgerzaken biedt de komende periode steeds meer eDiensten aan via selfservice. Via eDiensten kunnen de inwoners en ondernemers veel zaken zelf afhandelen. Eenvoudig, snel, waar en wanneer het hen uitkomt. Daarnaast blijft het mogelijk om zaken op het stadhuis te regelen.
Het is wettelijk verplicht om de informatie en diensten op de website in twee talen aan te bieden. Wij brengen in beeld wat gevolgen hiervan zijn voor de dienstverlening, techniek en financiën. Daarna bereiden we het voor en richten we de website in.

Bereikbaarheid meldkamer

In 2021 is gestart met een proef , waarbij medewerkers van het KCC en Straattoezicht bereikbaar zijn tijdens de werktijden van de afdeling Straattoezicht. Voordeel is dat de beller een medewerker aan de lijn krijgt die ter zake kundig is, de melding direct aan de medewerkers op straat kan doorgeven en de melder gelijk een reactie krijgt. Als de evaluatie positief uitvalt, voeren we dit in.

Voorbereiding implementatie Ow en Wkb

We gaan door met het voorbereiden van de implementatie van de nieuwe wetgevingen die medio 2022 ingaan.
Beide wetswijzigingen en lokale bestuurlijke keuzes die hierbij gemaakt kunnen worden hebben gevolgen voor de uitvoering, kosten en (leges)opbrengsten die zijn gekoppeld aan de uitvoering van wettelijke taken binnen de keten van Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving (VTH).
Om onder dit nieuwe stelsel te kunnen werken, moeten we daarom onze vergunningverlenings-, toezichts- en handhavings¬processen opnieuw inrichten.;
In 2021 en 2022 bereiden we de medewerkers voor op hun nieuwe rol die invoering van nieuwe wetgeving met zich meebrengt. Daarnaast brengen we het gevolg van deze nieuwe wetgeving op toezicht en handhaving in kaart;
Voordat we nieuwe werkwijzen gaan uitvoeren gaan we samen met bewoners en ondernemers in 2021 en 2022 proefdraaien. We zijn zowel met de Omgevingstafel als de proefprojecten aan de slag.

Omgevingsvergunning binnen 8 weken

We zetten op een aantal varianten in:
Voor moeilijke plannen ontwikkelen we een nieuwe vorm van overleg (de Omgevingstafel). Dat doen we zodat we formele aanvragen binnen 8 weken of sneller kunnen afhandelen.
Voor eenvoudige plannen ontwikkelen wij een versnelde (flits)procedure.
Voor iets ingewikkeldere initiatieven zetten we dus meer in op vooroverleg, waarbij we verschillende varianten van de Omgevingstafel kunnen inzetten. Welke we kiezen is afhankelijk van de complexiteit van een plan.

Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) – Eén digitaal loket voor de fysieke leefomgeving

Het DSO is een landelijke digitale voorziening. Het is een digitaal loket, waar initiatiefnemers, overheden en belanghebbenden snel moeten kunnen zien wat is toegestaan in de fysieke leefomgeving. Zij kunnen hier ook vergunningen aanvragen en meldingen doen. Het is voor een aanvrager van een omgevingsvergunning voldoende om één aanvraag bij één loket te doen. Hij krijgt van één bevoegd gezag toestemming.
Het DSO is randvoorwaardelijk voor het slagen van de doelstellingen van de Omgevingswet. Het is nog volop in ontwikkeling onder verantwoordelijkheid van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Voor meer informatie over het DSO zie www.aandeslagmetdeomgevingswet.nl/digitaal-stelsel/
We bereiden in 2021 de gemeentelijke aansluiting op de landelijke voorziening DSO voor. Ook doen we testen, zodat we in ieder geval in de eerste helft van 2022 hiermee kunnen oefenen. Deze digitale voorziening start voor gemeenten vanaf 1 juli 2022.

Wegwijzer omgevingsvergunning

We passen de informatie op www.zaanstad.nl aan. In de Handreiking participatie geven wij suggesties over de participatie bij plannen. We wijzen ontwikkelaars er nadrukkelijk op dat participatie bijdraagt aan de kwaliteit van het plan. Het vergroot het draagvlak bij de omwonenden en kan juridische procedures voorkomen. Als participatie ontbreekt of als er sprake is van een magere uitvoering, mag de gemeente de vergunning niet weigeren.